커뮤니케이션 스킬

안녕하세요

오늘은 커뮤니케이션 스킬에 대해 얘기해보려고 합니다.

커뮤니케이션은 단순하게 소통이라고 해석할 수 있지만 그 나비효과는 엄청납니다.

 

그럼 커뮤니케이션은 왜 어려운 것일까요?

첫 번째로 말하는 사람과 목적의 차이 때문입니다.

두 번째로는 행동 유형 특성의 차이 때문입니다.

세 번째는 경험, 지식, 문화의 차이에서 올 수 있습니다.

 

이 밖에도 말 안 해도 알 것이라는 이심전심의 효과를 너무 믿기 때문에 생기는 오해가 있을 수 있고 내 수준의 정보를 상대방도 이해할 것이라고 생각하기 때문에 발생하는 오해가 있습니다. 또한 내가 전달하는 정보를 상대방이 이해하고 있다는 착각으로 생기는 오해도 있으며 상대방이 자신의 생각을 솔직하게 표현할 것이라는 오해도 있습니다. 상대방의 생각을 자신에게 유리한 쪽으로 판단해서 생기는 오해와 자신의 생각을 숨기기 위해서는 가능하면 말을 안 할 것이라는 오해도 있을 수 있습니다.

 

커뮤니케이션의 구조는 상호간에 공통적인 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 상대의 사고와 감정을 이해하는 과정이라 송신자가 메세지를 주어도 수신자에 따라서 해석과 반응이 달라지는 것이지요.

 

그럼 효과적 말하기 커뮤니케이션을 보도록 하겠습니다.

1. 시선처리입니다. 상대방과 아이컨택트를 하여 듣고 있다는 느낌을 주는 것이 중요합니다.

2. Small talk입니다. 상대방과 관련된 이슈에 대해 관심을 갖고 준비하고 적절한 화제를 선정하는 것이 좋습니다.

3. 적절한 호칭입니다. 회사에서 만나면 직급을 부르는 것이 좋고 고객이라면 고객님이라고 부르는 것이 좋겠지요.

4.긍정형과 의뢰형의 말을 써야 합니다. 3가지의 부적절한 말은 안돼요 없어요 몰라요입니다. 명령형을 자제하고 상대를 배려해야 합니다.

5. 아 다르고 어 다르기 때문에 앞 부분에 '바쁘시겠지만' '번거로우시겠지만' '죄송합니다만'의 쿠션 용어들을 쓰는 것이 좋습니다.

 

공감적 경청

일반적 듣기와 적극적 경청은 차이가 있습니다. 일반적 듣기는 대답하기 위해 듣는 것이고 나의 관점에서 듣는 것이라는 대신 적극적 경청은 자신의 생각, 느낌, 감정을 최소화하고 상대의 이야기를 판단없이 그대로 수용하고 이해 공감하는 것이 중요합니다.

 

명료화하기: ~라는 뜻인가요?

바꾸어말하기: 상대가 한 말을 다르게 표현하기

반영하기: 감정과 관련된 부분 바꾸어 말하기

요약하기: 압출하여 핵심만 두 세 문장으로 말하기

 

공감의 방법

1단계: 단순 음성 반응(표면적 사실+감정)

2단계: 고객 감정 표현(독특성 및 구체성+감정)

3단계: 문제해결, 대안(파생될 수 있는 가능성+감정)

 

You-message vs. I-message

'너'를 주어로 하여 상대방의 행동을 표현하는 대화방식으로 상대방에게 문제의 책임을 지우면서 부정적인 감정을 느끼게 하는 메시지

You message는 상대방에게 문제가 있다고 표현하는 방식, 상대방에게 일방적인 강요, 공격, 비난하는 느낌을 전달함, 상대는 변명하려 하거나 반감, 저항, 공격성을 보임

 

'나'를 주어로 하여 상대방의 행동에 대한 나의 생각이나 감정을 표현하는 대화방식으로 상대의 행동자체가 아닌 그에 대한 나의 감정을 알려줌으로써 반응에 대한 책임을 내가 지는 메시지

I message는 상대방에게 나의 입장과 감정을 전달(상호관계이해), 상대방에게 개방적이고 솔직하다는 느낌을 전달함, 상대는 나의 느낌을 수용하고 자발적으로 문제를 해결하고자 한다는 것입니다.

 

 

I message의 구체적 방법

1. 타인의 행동 상황에 대해 판단 비난이 아닌 객관적 사실만 언급한다.

2. 행동에 따른 결과에 대해 상대의 행동이 자신에게 미치는 영향을 언급한다.

3. 결과에 따른 나의 감정에 대해 그 결과로 인해 생겨난 감정을 솔직하게 표현한다.

 

 

커뮤니케이션을 잘 하려면

1. 선입견과 편견을 배제합니다.

2. 확인과 질문을 합니다.

3. 적절한 제스처와 맞장구가 필요합니다.

4. 적절한 시선배치가 필요합니다.

5. 상대방을 이해하고 적절한 매체를 사용해야 합니다.

 

경청능력 테스트

1. 나는 대화할 때 상대방의 눈을 보면서 말한다.

2. 나는 상대방의 외모나 표현방식에 근거하지 않고 상대방 생각의 가치 여부를 결정한다.

3. 나는 상대방의 생각과 감정에 나름 나의 생각과 느낌을 맞추려고 한다.

4. 나는 대화시 사실적 내용뿐만 아니라 용어에 내포된 상대방의 감정이나 기분을 이해하려고 한다.

5. 나는 대화 시 말의 논리와 일관성을 평가하려는 생각 없이 경청한다.

6. 나는 섣불리 결론내리지 않고 상대방의 입장에서 생각하도록 노력하고 있다.

7. 나는 대화 시 상대방의 의중을 명확히 알고자 질문한다.

 

이 점들을 명심한다면 커뮤니케이션을 더 잘할 수 있는 사람으로 거듭날 수 있을 것이라 생각합니다.