비즈니스 매너 & 전화응대

비즈니스 매너란?

▶주어진 상황에서 적절하게 행동하는 방법, 주위사람들과 올바르게 교류하는 방법(혹은 그에 대한 기술)

 

올바른 매너는 성공적인 비즈니스를 이루어냅니다.

 

매너가 경쟁력인 시대

▶유수기업  CEO들에게 '컬럼비아 대학 MBA과정' 설문 조사 결과 "당신의 성공에 가장 큰 영향을 준 요인이 무엇입니까?"

   라는 질문에 93%가 "매너"라고 답했습니다. 매너가 실력이 되고 권력이 되는 시대라 할 수 있습니다.

   즉, 성공했기 때문에 매너있게 행동하는 것이 아니라, 매너가 있었기 때문에 성공한 것입니다.

 

직장에서의 성공 요인(잡 코리아의 1412명 대상)

1. 동료간의 매너(37.8%)

2. 회사 분위기에 따른 처세(25.6%)

3. 위트있는 화술(10.1%)

4. 다양한 인맥(9.6%)

5. 상사의 기호 능력 파악(4.1%)

 

매너 vs 에티켓

에티켓=estiuqer

▶나무 말뚝에 붙인 출입 금지 표지에서 유래 - 궁전에 출입할 때 주의사항

▶사람들 사이에 지켜야 할 기본적인 생활 규범

▶사람들 사이의 합리적인 행동 기준

▶에티켓이 있다. 없다로 평가

 

매너=maanuarius

▶행동, 습관의 manus+방법, 방식의 arius의 합성어

▶개개인의 예절을 지키기 위해 구체적으로 행동하는 양식

▶매너가 좋다, 나쁘다로 평가

 

보고 및 지시 받는 예절

-호명 시 밝은 표정, 대답, 필기도구

-핵심 정리 확인

-질문은 상사의 지시 이후

-업무에 대한 긍정적 마인드

-장기 업무 시 중간보고 철저

-문제 발생 시 대안 모색 후 보고

-주의 지적에 대한 이성적 반응

 

E-mail 매너

-짧고 쉽게 쓴다

-내용을 알 수 있는 제목을 붙인다.

-본인이 누구인지 서두에 밝힌다

-불만사항은 당사자에게만 보낸다.

-수신(to)과 참고(cc)의 용도를 구분한다.

-용량은 최소화한다.

-회신할 것인지 또는 새 메일을 보낼 것인지 신중히 판단한다.

 

나의 가치를 높이는 인사

-먼저 할수록 좋다.

-정중한 태도와 웃는 표정으로 해야 한다.

-인사할 때는 간단 명료한 인사말을 한다.

-상대방이 나를 못 알아 볼지라도 먼저 인사한다.

-많이 하면 할수록 자신의 이미지가 좋아진다.

-형식적으로 하는 것이 아니라 존경심을 가지고 한다.

-때와 장소 그리고 상황을 염두에 두고 인사를 해야 한다.

 

주의해야 할 태도

-뒷짐을 진 자세

-머리나 입을 만지는 자세

-몸을 흔들거나 의미없는 행동

-비스듬하게 서 있는 자세

-손을 만지작거리는 것

-고개를 숙임

-눈동자를 굴림

 

동행안내 vs 계단안내

-고객과 동행하며 안내할 때는 고객의 바로 앞에 서지 않고 한 두 걸음 오른쪽 또는 왼쪽에서 비스듬히 걸어가며 안내한다.

-가끔 돌아보며 고객과 보조를 맞춘다.

-안내는 앞에서, 수행은 뒤에서 한다.

-계단을 오르거나 내려가기 전에 고객이 당황하지 않도록 "0층입니다"라고 안내말을 한다.

-고객이 계단의 난간(손잡이)쪽으로 걷게 한다.

-올라갈 때는 뒤에서 내려갈 때는 앞에서 걸어 고객보다 높은 위치가 되지 않도록 한다.

-또는 안내자가 앞서는 것을 원칙으로 하되, 여성(고객이든 안내자이든)인 경우에는 내려올 때 여성이 먼저 내려온다.

 

차 대접 안내

1. 손님에게 차를 대접할 때는 준비된 차의 종류를 말하고, "무슨 차를 드시겠습니까?"라고 의견을 묻는다.

2. 탁자 위에 차를 놓을 때는 쟁반을 탁자 위에 먼저 내려놓고 두 손으로 찻잔받침을 들어 손님에게 놓는다.

3. 만일 뒷 편에서 찻잔을 놓아야 할 때는 손님의 오른쪽 뒤에서 앞쪽으로 놓는다.

4. 찻잔의 손잡이가 손님의 오른쪽으로 가도록 하고, 찻숟가락은 손잡이가 오른쪽으로 가게 찻잔의 앞(손님쪽)으로 놓는다.

5. 종이컵의 경우도 쟁반으로 옮기며, 차 온도에 주의, 녹차의 경우 티백을 제거하는 것이 좋다.

 

 

명함 전달

-반드시 일어서서 주고 받습니다.

-아랫 사람이 윗 사람에게 전합니다.(방문자가 먼저 건냄)

-두 손으로 이름을 말하며 정중히 전합니다.

-명함을 두 손으로 받고 받은 후 적절한 코멘트를 합니다.

-명함은 받은 즉시 넣지 않습니다.(테이블 위에 올려두고 확인)

0동시 교환할 경우 오른손으로 건네고 왼손으로 받습니다.

 

 

 

방향 안내

1. 턱이나 얼굴 그리고 손가락으로 방향을 가리키면 안됩니다.

2. 손가락을 모두 모아 손바닥을 위로하여 가리키되 먼 곳을 가리킬 때는 손바닥을 수직으로 세웁니다.

3. "네 이쪽입니다" 등의 안내말을 분명하게 합니다.

4. 오른쪽 방향은 오른손으로, 왼쪽방향은 왼손으로 가리킨다. 이 때 다른 한손으로 팔꿈치를 받치면 더욱 공손한 모양이 됩니다.

5. 거리가 먼 곳을 가리킬수록 팔꿈치의 각도를 크게 합니다.

6. 동작은 너무 빠르거나 느리지 않게 합니다.

7. 시선은 3점법 시선으로 합니다.

 

엘리베이터

-고객을 먼저 태우고 자신은 나중에 탑니다.

-조작버튼 대각선 방향 뒤쪽이 상석이고, 반대로 버튼 앞이 가장 낮은 자리입니다.

-상사나 손님이 조작 버튼 바로 앞에 섰다면 그 위치에서 편하게 가실 수 있도록 배려해야 합니다.

-엘리베이터 앞에서 마주치면 가볍게 인사합니다.

-상사나 손님, 웃어른을 모실 때는 "먼저 타십시오"라고 양보합니다.

-조작버튼 앞에 서 있을 때는 "몇 층 가십니까?"또는 "몇 층 눌러 드릴까요"등의 말로 나중에 탄 사람을 배려한다.

-큰 소리로 떠들거나 전화 통화를 하지 않는다.

-내릴 때는 상사나 손님, 웃어른이 먼저 내리도록 뒤로 물러난다.

 

전화받기 5단계

1. 사전점검

2. 맞이 인사 "감사합니다.(회사명, 소속, 이름)입니다."

3. 맞이 인사(늦은 수신일 경우) "늦게 받아 죄송합니다" (소속, 이름)입니다."

4. 니즈파악(용무확인) "네 무엇을 도와드릴까요?" "네, 고객님, ~하신다는 말씀입니까?"

5. 업무처리 "네 제가 확인해보겠습니다." "고객님, 00하는 동안 잠시만 기다려 주시겠습니까?"

6. 마무리 "더 궁금하신 사항(도와드릴 사항)은 없으십니까?" "고맙습니다. 저는(소속+이름)이었습니다." "좋은 하루 보내세요"

 

고객의 전화 응대 불만 요소

1위: 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때

2위: 경어 사용을 안 할 때

3위: 고객보다 먼저 끊을 때

4위: 오래 기다리게 할 떄

5위: 말이 빠를 때

6위: 불친절

7위: 인사말

 

 

효과적 전화커뮤니케이션-쿠션어

단도직입적인 말 대신 더 부드럽게 느껴지는 언어 사용

-업무처리 하는 동안, 잠시만 기다려 주시겠습니까?

-죄송합니다만, 제가 잘 모르겠습니다.

-노력해보겠지만, 좀 어렵겠습니다.

-000님은, 지금은 자리를 비우셨습니다.

-번거로우시겠지만, 다시 말씀해 주시겠습니까?

-번거로우시더라도 고객님 번호 좀 알려주시겠습니까?

-힘드시더라도 방문해주시겠습니까?

-고객님, 전화상태가 좋지 않을 것 같은데, 다시 한 번 말씀해주시겠습니까?

-실례지만, 어느 분 되시는지요?

-무엇을 도와드릴까요?

-지금 통화중입니다만, 잠시 기다려 주시겠습니까? (전화 드리라고 전해드릴까요?)

-그 부분에 대해 듣지 못하셨군요. 제가 자세히 말씀드리겠습니다.

-노력해보겠지만, 좀 어려울 것 같습니다.